Bogdan Marinescu: Dacă nu ai o perspectivă de ansamblu, e greu să rezişti în acest domeniu

Cu alte cuvinte, dacă aveaţi impresia că un om de service este un inginer care rezolvă strict problemele tehnice survenite la un echipament destinat producţiei publicitare, citiţi următorul dialog şi reconsideraţi. În cei 10 ani de lucru în echipa Giotto, Bogdan Marinescu a dezvoltat o cu totul altă perspectivă asupra acestui aspect.

Ce scrie pe cartea ta de vizită?
Service manager.

Dar te ocupi şi de altele…
Ştii cum e în domeniul ăsta, nimeni nu face exclusiv ceea ce este angajat să facă. Poate foarte puţini şi doar în organizaţiile bine structurate. În rest, tangenţial, faci aproape orice. Asta din mai multe considerente. În primul rând, pentru dezvoltarea firmei, toţi trebuie să pună puţin umărul. În plus, prin natura activităţii, ai permanent tangenţe cu clientul şi este bine să existe o relaţie directă cu acesta, fără intermediari, astfel că ajungi să faci şi vânzări, şi producţie, şi multe altele.

Eşti omul bun la toate din Giotto?
Nu numai eu; toţi suntem. Fiecare dintre noi este implicat câte puţin şi în vânzări, şi în relaţia cu clienţii, şi în producţie, şi în aprovizionare. Dacă nu ai o imagine de ansamblu asupra întregii activităţi, este greu să rezişti în domeniul ăsta.

De câţi ani te ocupi de service?
De 10 ani. Evident că acum 10 ani nu ştiam să fac aproape nimic, eram doar un tânăr inginer. Nu ştiam ce-i ăla Corel sau un cutter-plotter, dar le-am învăţat pe toate prin practică, pentru că nu existau şcoli sau cursuri în acest domeniu. Acum au apărut timid câteva cursuri de color management sau de utilizare de programe precum Corel sau Adobe. În rest totul „se fură”.

Tu te ocupi de toate echipamentele pe care le distribuie Giotto. Deci nivelul tău de cunoştinţe acoperă întreaga gamă a echipamentelor pe care le distribuiţi. Ţi-a plăcut, a fost pasiune? Pentru că îmi imaginez că aţi fi putut angaja pe altcineva să se ocupe de prese termice, spre exemplu…
Aşa este, am fi putut, dar poate că a fost un noroc, poate că a fost o întâmplare, însă întreţinerea, service-ul şi instalarea nu sunt operaţiuni atât de complexe şi, din păcate, nivelul vânzărilor nu este atât de mare încât să justifice un singur om angajat exclusiv pentru asta. De-a lungul timpului, am reuşit să le îmbin pe toate şi marea mea bucurie este că nu am probleme majore din punctul ăsta de vedere. Iar suportul pe care îl am din partea furnizorului este ok. Am cutter-plottere vândute de ani buni care merg fără probleme. Prese, de asemenea. Ideea este că, dacă e să apară o problemă, eu mă lovesc de ea înainte să ajungă la client şi mi-e relativ uşor, iar multe chestii le pot rezolva prin telefon. Probleme apar, spre exemplu, când se schimbă un operator al unui echipament care dobândise nişte abilităţi de exploatare a utilajului respectiv şi care nu a lăsat scris, evident, tot ce a învăţat el. Atunci apar întrebări puerile, dar justificate din partea noului utilizator, căruia nu i-am făcut un training şi care nu are experienţă anterioară.

Cred că Giotto este printre puţinele firme care distribuie echipamente şi are, în acelaşi timp, şi o activitate de producţie consistentă. În ce măsură te ajută în service engineering faptul că aveţi un backgroud în producţie publicitară?
Faptul că am făcut şi producţie îmi este foarte folositor, pentru că probleme care au apărut la mine pot să apară şi la alţii – de utilizare, de exploatare, de îndemânare – astfel că am avantajul de a anticipa şi de a evita anumite situaţii. Iniţial am început cu producţia, după care uşor, uşor am intrat pe partea de distribuţie de utilaje. Firma s-a mărit, oferta de utilaje s-a diversificat şi ea, astfel că a trebuit să asigur suport pe partea de utilaje, la momentul respectiv nefiind cineva angajat special pentru asta. Iniţial am lucrat cu prese şi cutter-plottere, echipamente care sunt uşor de întreţinut şi care nu necesită nişte abilităţi extraordinare pentru a le utiliza. Este de ajuns să ştii nişte programe uzuale de grafică, o treabă pe care o poate face aproape oricine. Când am dat cu ochii de primul printer însă, am simţit o lipsă de experienţă acută, nu ştiam cu ce se mănâncă. Aşa că am fost la un curs, de unde am prins cât am putut, dar tot exploatarea curentă îţi dezvoltă abilităţile cel mai bine. Singurul lucru regretabil este că, de cele mai multe ori, înveţi din greşeli, însă în cazul meu acestea nu au fost atât de majore încât să destabilizez firma.

A avut de câştigat Giotto ca notorietate de pe urma unui caz pe care l-ai rezolvat foarte bine?
În mod constant, clienţii pe care îi avem ne recomandă mai departe. Faptul că un client este mulţumit de mine şi revine să cumpere în continuare al doilea sau al treilea echipament, spune ceva. Nu numai referitor la fiabilitatea aparatului respectiv şi încrederea pe care o capătă el în aparat, ci la un ansamblu format din suportul pe care i-l dai, companie, eu personal, şi aşa mai departe – sunt câteva criterii fundamentale în relaţia client-furnizor. Eu pot să spun că nu am avut clienţi nemulţumiţi. Poate că au fost cazuri izolate, în care un client a fost puţin întârziat în rezolvarea unei probleme, dar atât. Întotdeauna a trebuit să mă împart între partea de producţie şi cea de service, dar am avut avantajul că furnizorii ne asigură un suport bun, iar faptul că la toate utilajele am avut doi ani garanţie fără restricţii ne-a ajutat mult în relaţia cu clienţii noştri. Un client spre exemplu, îşi ia acum al treilea printer de la noi. Iniţial a avut unul de 1,6 m, s-a dezvoltat, a văzut că nu-i mai ajunge, l-a vândut şi şi-a luat unul de 2,5 m, pe care îl are de doi ani, şi căruia îi va alătura acum unul mai mare.

Acest client este fan DGI sau Giotto?
Giotto, cu siguranţă. Dacă mâine Giotto va vinde altceva, clientul va cumpăra. Sigur, în achiziţionarea unui utilaj intervin multe aspecte, de la cost, care este cel mai important, până la calitate, viteză şi alte elemente specifice de care utilizatorul are nevoie. Suportul necesar îl pot asigura din start, aşa că mai rămâne să-l conving de aceeaşi calitate a produsului. Iar asta se întâmplă doar dacă şi eu sunt convins de ea. Dacă noi am folosit doi ani de zile un echipament fără probleme, pentru mine este o garanţie mai mult decât suficientă ca să nu am nicio rezervă în a-l recomanda mai departe. Asta este condiţia primordială. Nu recomandăm niciodată produse de care nu suntem convinşi calitativ. Ne-am face mult rău în primul rând nouă. Nu numai din punct de vedere personal – că ne-ar suna oamenii în continuu cu probleme – ci şi pentru faptul că este numele nostru în joc, construit în 14 ani de zile.

Dacă e să te uiţi la concurenţă, câţi oameni cu profilul tău crezi că există în industrie?
După părerea mea, toţi cei care vând utilaje ar trebui să aibă un astfel de om. Sigur, nu cunosc toată piaţa şi toţi operatorii de service. Pare o industrie mare, dar ca număr este limitată. Ştiu însă câţiva oameni care au aceeaşi viziune asupra relaţiei furnizor-utilizator, în ceea ce priveşte partea de service şi rezolvarea problemelor de acest gen.

Ţi s-a întâmplat să primeşti solicitări de consiliere din partea clienţilor referitor la alte echipamente decât cele pe care le distribuiţi?
Da, însă nu le-am dat curs. Nu am vrut să mă implic într-o chestie în care nu sunt specializat şi pe care, de fapt, nici firma nu o agreează.

Crezi că piaţa echipamentelor instalate şi a utilizatorilor lor, justifică la ora actuală apariţia unor firme specializate exclusiv pe service?
Nu, nu cred că s-a ajuns până acolo, pentru că numărul aparatelor este relativ mic, iar varietatea lor este prea mare pentru a fi rentabil să existe o astfel de firmă. În plus, o astfel de firmă ar trebui să aibă o relaţie directă nu cu furnizorul, ci cu producătorul.Este destul de greu să ai o relaţie controlabilă şi bine închegată cu 10-15 producători de echipamente. Nu poţi să creezi o firmă de service pentru 50 de modele de aparate diferite. Este greu, intervin foarte multe detalii, suban-samble, piese şi foarte multă experienţă pe care trebuie să o dobândeşti. Orice producător face un training pentru service, şi atunci ar trebui să ai foarte mulţi oameni care să se specializeze pe toate aceste echipamente. Este greu şi nu cred că volumul de aparate de pe piaţă justifică un asemenea efort. În plus, echipamentele au o durată de viaţă relativ redusă; după doi, trei ani fie tehnologia este depăşită, fie utilizatorii vor altceva. Iar în perioada în care le utilizează intens, au garanţie de la furnizor, aşă că nu ar avea de ce să apeleze la un intermediar.

Care a fost cel mai critic moment în relaţia cu producătorii?
N-aş putea să spun că am avut un moment atât de critic încât să-l pot individualiza. Au existat însă cazuri de întârzieri, mai degrabă la piese. Îmi amintesc de o situaţie în care am creat un neajuns unui utilizator, prin faptul că i-am livrat o piesă de schimb destul de greu. Asta s-a datorat faptului că echipamentul era vechi de aproximativ 7 ani, iar piesa respectivă nu se mai producea, astfel că a trebuit făcută o comandă specială. După cum ştim, un producător nu face toate subansamblele, iar placa de bază pe care o căutam nu mai era nici în stocul producătorului, nici în cel al furnizorului său de subansamble. Astfel că a trebuit comandată şi produsă special, lucru care a durat cam două săptămâni, un neajuns major pentru beneficiar, care avea comenzi. Însă până la urmă a fost un lucru de înţeles, pentru că noi nu am avut un control direct asupra problemei. La urma urmei, în situaţii extreme în care se întâmplă să întârzii un client, încerc să-i ofer un sprijin concret, până la a-i imprima efectiv materialul dacă are o urgenţă. Într-un fel sau altul îi acord suportul real de care are nevoie.

În momentul în care construiţi preţul de vânzare al unui echipament există un procent care acoperă serviciile tale?
Nu am nicio influenţă asupra preţului, însă acesta nu poate să nu includă şi partea aceasta. Eu, ca şi cheltuieli, fac parte din regia firmei, iar aceste costuri sunt incluse, însă nu pot să spun ce procent îmi este alocat mie.

Care ar trebui să fie parcul de maşini instalate de Giotto pentru ca tu să ai oameni în subordine?
Privind înapoi, intervenţiile mele au fost în număr de 10-15, deci cam o intervenţie pe lună. Cred că ar trebui să fie în număr de 5-6 sau de 10 ori mai mare pentru a justifica prezenţa altor oameni. Poate că dacă zilele dedicate service-ului ar depăşi zece pe lună, acest lucru m-ar îndepărta de la celelalte atribuţii pe care le am în firmă şi ar justifica încă un om.

Similar Posts:

• MTS mizează pe calitate şi viteză
• Va fi o lipsă accentuată de lichidități, provenite din neîncasarea la termen a facturilor din partea beneficiarilor.
• Muller Martini preia de la Heidelberg partea de service pentru mașinile de broșat și liniile de capsat
• Un succes, poate mai multe
• Pentru outdoor, backlit-ul este opțiunea momentului, iar pentru indoor, hârtia