Service si garantie – Marul discordiei intre producatori si furnizori

Perioadele de creştere economică sunt caracterizate de efervescenţă şi entuziasm care se manifestă şi în planul investiţiilor dedicate retehnologizării capacităţilor de producţie. În astfel de momente, perspectiva unor profituri consistente este foarte atrăgătoare şi mulţi manageri renunţă la o analiză minuţioasă a indicatorilor care nu ţin de costurile directe ale investiţiei, preferând o decizie rapidă capabilă să producă rapid rezultate în procesul de producţie. Cum în aria producţiei publicitare procentul cel mai ridicat de investiţii este direcţionat către achiziţia de echipamente, problemele ridicate de garanţie şi service sunt unele ale căror soluţii se dovedesc a fi de cele mai multe fie greu de găsit, fie greu de acceptat de părţile implicate.

Nici un echipament nu este perfect. Mai devreme sau mai târziu, orice mașinărie este supusă unei uzuri fizice care îi va altera perfomanţele, iar noi suntem dispuşi să acceptăm acest adevăr, atâta vreme cât se întâmplă cât mai târziu sau când avem instalat deja modelul din generaţia următoare. Nemulţumirile se transformă în frustrări atunci când problemele legate de proasta funcţionare sau defectarea echipamentului cauzează pierderi. De cele mai multe ori, aceste aspecte sunt trecute cu vederea la momentul achiziţiei echipamentului, iar contractul de garanţie rămâne chiar necitit de către utilizator. Problematica necesită o analiză din mai multe unghiuri de vedere, atât din punctul de vedere al părţilor implicate, cât şi al conţinutului şi naturii serviciilor de service şi garanţie.

Parteneri şi adversari
Relaţia dintre client şi furnizor nu se încheie în momentul semnării contractului de achiziţie, ba, chiar atunci, se poate spune că cele două părţi implicate îşi intră în rol. Teoretic, odată cu echipamentul respectiv, furnizorul livrează şi promisiunea unei asistenţe tehnice care să asigure buna funcţionare a acestuia. De cele mai multe ori însă, momentele care presupun intervenţiile tehnice sunt precedate de dispute între furnizor şi client pe tema responsabilităţii sau a respectării parametrilor de utilizare ai echipamentului. Cu cât aceste dispute sunt mai îndelungate şi mai aprinse, cu atât ele trădează deficienţe ale părţilor implicate. Fie personalul tehnic al furnizorului nu are competenţele tehnice necesare pentru a remedia defectul, fie utilizatorul echipamentului este conştient că a operat în necunoştiinţă de cauză şi este responsabil de defect, dar nu recunoaşte această situaţie. Prelungirea acestor dispute creează frustrări de ambele părţi şi, curând, relaţia celor doi se transformă într-una de adversitate. Ca în orice conflict, sunt implicate şi aruncate în luptă şi alte părţi, chemate să medieze conflictul, fie că sunt producătorul echipamentului sau o instanţa neutră cu responsabilităţi de protecţie a consumatorilor. Componenta financiară este foarte importantă în asemenea situaţii, nici una din părţi nedorind să îşi asume o pierdere care, în situaţiile cele mai complicate, ajunge să se însemne chiar şi 20-30% din valoarea de achiziţie a echipamentului. Argumentele nu se mai fac auzite, părţile intră într-un dialog al surzilor, mediatorii chemaţi să aplaneze conflictul nu vor să cheltuie resurse într-un conflict care nu este al lor şi nu le aduce nici un beneficiu. În final, povestea se încheie cu doi învinşi şi nici un învingător. Unul a pierdut bani, celălalt s-a ales cu un renume prost în piaţă, amândoi fiind în situația de a scăpa alţi potenţiali clienţi.

Cauzele
Precum în spoturile de promovare ale detergenţilor de vase, povestea de mai sus beneficiază de o dramatizare excesivă care estompează nuanţele, cu scopul de a pune în evidenţă care sunt efectele ignorării aspectelor care ţin de garanţie şi service. În multe cazuri, situaţia se remediază înainte de a ajunge la finalul descris mai sus sau, în situaţiile fericite, este rezolvată încă din start prin implicarea celor două părţi în rezolvarea defecţiunii şi nu în jocul etern de pase cu responsabilitatea acesteia. Am analizat câteva cazuri petrecute în piaţa românească de producţie publicitară, iar rândurile care urmează se doresc a fi radiografie a cauzelor care generează discomunicarea între parteneri în aceste momente. Nu sunt importante nici tipul echipamentelor şi nici numele părţilor implicate, atâta vreme cât nu ne interesează să facem publice anumite cazuri, ci să extragem din ele învăţămintele necesare.

Cauza acestor situaţii, ca şi efectele pe care acestea le generează, este de natură financiară. Clienţii ajung să plătească scump ceea ce au crezut că au cumpărat ieftin la momentul achiziţiei. În lupta pentru un discount suplimentar obţinut de la importator, producătorul omite să observe faptul că în acest fel creează o presiune puternică care nu îi permite furnizorului său să îşi capaciteze cât mai multe resurse umane destinate unei forţe de intervenţie. Nu-i mai puţin adevărat că, nici importatorii nu se grăbesc să aloce timp şi banii training-urilor şi specializărilor personalului tehnic. Mai mult, în situaţia în care vorbim de companii care, pe lângă echipamente distribuie şi materiale sau consumabile, aceştia preferă să încheie tranzacţia cât mai rapid, vizând perspectiva unor comenzi de materiale şi consumabile viitoare şi uită sau minimizează investiţiile în specializarea personalului tehnic. În condiţiile în care, practic, aportul contractelor de post-garanţie şi service la cifra de afaceri a unui importator este practic nul, se reliefează clar faptul că departamentul tehnic al unei astfel de companii este unul care generează cheltuieli care nu pot fi acoperite decât din marginile comerciale. Pe de altă parte, partenerii externi ai importatorilor nu dau dovadă de flexibilitate şi taxează orice oră de intervenţie sau de training al personalului la tarifele conforme spaţiului european. O altă problemă cu care se confruntă firmele importatoare este generată de lipsa unei baze de recrutare a personalului tehnic. Aceştia încearcă să recruteze personalul chiar din companiile producătoare, cunoştinţele acumulate în postura de operator al echipamentelor fiind considerate o bază solidă pentru a îl recalifica în inginer de service.

De partea cealaltă, a producătorilor, dorinţa de a face pasul către un alt echipament pe care concurenţa îl are deja, îi face pe managerii acestor companii să accelereze procesul de investiţii, epuizându-şi resursele financiare. În momentul când echipamentul este scos din producţie din cauza unei defecţiuni, aceştia se văd în imposibilitatea de a reloca efortul de producţie. O altă cauză a problemelor iscate în acest domeniu ţine de un comportament tipic managerilor din zona producţiei publicitare. Cei mai mulţi dintre ei au la bază o pregătire tehnică şi aptitudini practice însemnate care, suprapuse pe o mai veche credinţă neaoşă conform căreia, românii se pricep la orice, îi face, nu de puţine ori, să se substituie unui personal calificat reiterând un model de comportament tipic românesc: eu te-am făcut eu te omor. O astfel de abordare este paguboasă şi pentru că transmite în cadrul companiei respective un model de comportament care sfidează profesionalismul. Mai mult, în contextul în care se situează azi piaţa românească de producţie publicitară, în care migraţia personalului a atins cote alarmante, atât între companii, cât şi între paliere de specializare, acest mesaj de desconsiderare al specializării este multiplicat şi propagat la o scară mult mai mare. Efectul pe termen mediu şi lung este devastator pentru că în aceste condiţii nu vor putea apărea pe piaţa firme care să ofere servicii tehnice sau consultanţă de specialitate şi, de ce nu, servicii de reparaţie sau întreţinere de echipamente. Apariţia unor astfel de companii este un pas firesc pe care inginerii de service cu un simţ antreprenorial dezvoltat l-ar putea face în viitor. Se vor debloca astfel resurse financiare ale importatorilor care vor fi fericiţi să externalizeze acest gen de servicii, iar producătorii ar putea agrea stabilirea unui parteneriat cu o companie care să le poată oferi, la costuri rezonabile, servicii de întreţinere şi service pentru o gamă mai largă de echipamente.

Care sunt soluţiile?
Fără doar şi poate, există şi situaţii în care evenimentele sunt rezolvate în parametrii specificaţi de contractul de achiziţie şi toate părţile implicate reacţionează prompt în momentul în care un echipament necesită o intervenţie. Din păcate, multitudinea celorlalte cazuri face ca astfel de situaţii să se transforme dintr-un indicator de normalitate într-un reper de perfomanţă. Aşa cum spuneam la început, nici un echipament nu este perfect, iar apariţia unui eveniment neplăcut nu trebuie neapărat să se transforme într-o sursă de conflicte cu alte companii. Din păcate, ceea ce azi generează conflicte şi, nu în ultimul rând, pierderi financiare pentru cei implicaţi, nu este reprezentat de conjuncturalitatea unor defecţiuni de fabricaţie, ci de un stil păgubos de management al tranzacţiei de către cei implicaţi. Să fii distribuitor de echipamente în ziua de azi nu înseamnă să iei de colo şi să vinzi dincolo, aşa cum nu este suficient să ai experienţă într-un domeniu pentru a fi considerat specialist în toate tainele acestuia. Soluţia s-ar putea afla într-un context mult mai amplu care ţine de mediul în care firmele de producţie publicitară îşi desfăşoară activitatea. More money, less problems. Destul de simplu. Lucrurile se complică atunci când realizăm că, de fapt, formula corectă este: more quality, more money… less problems.

Similar Posts:

• Second-hand, first option?
• Obiectivul nostru este să fim pe short-list-ul fiecărui doritor de echipamente CNC
• Muller Martini preia de la Heidelberg partea de service pentru mașinile de broșat și liniile de capsat
• Criza îngroaşă oferta de printere second-hand
• Consolidare şi colaborare, dar cu ce urmare?