Scara nemultumirii – o perspectiva a clientului

Un sondaj realizat în Marea Britanie în rândul a 1000 de clienți ai companiilor care oferă servicii de imprimare a relevat că doar 18% din cei intervievați s-au declarat mulțumiți de furnizorii cu care lucrează. Cauzele principale- întârzierea nepermis de mare cu care li se răspunde la cereri și dificultatea de a contacta telefonic departamentul de relații cu clienții sau persoanele responsabile de transmiterea unui feedback legat de stadiul proiectului.

Nemulțumirea clienților britanici poate fi lejer translatată și în alte țări, fără riscul de a cădea în păcatul generalizării. Este acel călcâi al lui Achile specific firmelor de imprimare, producție publicitară și nu numai. „Deși acest tip de nemulțumire nu este una de tip nou, se pare că firmele care oferă servicii de imprimare nu sunt preocupate să remedieze în niciun fel această problemă, ceea ce mă face să cred că ea nu impietează asupra bunului mers și profitabilității acestui tip de business, așa că managerii din domeniu și-o asumă ca atare”, spune un reprezentant al industriei, direct implicat în problematica specifică acestei categorii.

Ceea ce este izbitor în privința concluziilor studiului britanic este că firmele de imprimare au ieșit pe ultimul loc în privința nivelului satisfacției clienților lor, comparativ cu alte domenii, cum ar fi cel bancar sau de construcții, raportat strict la viteza și calitatea feedback-ului oferit de departamentul de relații cu clienții.

La o intervievare sumară, orice director de firmă de imprimare va declara, ca orice alt păstor de business, că o bună gestionare a relațiilor cu clienții este vitală pentru bunul mers al business-ului. La o intervievare mai profundă, câțiva dintre cei din domeniu vor menționa că diferența în portofoliul de clienți se face nu neapărat doar printr-un customer service excelent, ci prin standardele de calitate și capacitățile unice de diferențiere ale furnizorului. „Este o prostie să mai crezi așa ceva, în ziua de astăzi toți avem acces la același tip de echipamente și toți am învățat ce să facem cu ele, deci mi se pare o inepție să crezi că te poți diferenția în primul rând prin competențe. Îngrijirea clienților este esențială, acolo se face diferența”, crede altcineva. În ciuda acestei credințe, mai mult sau mai puțin asimilate pe deplin, dincolo de lumina reflectoarelor, departamentele de relații cu clienții din firmele de imprimare și cele de producție publicitară nu sunt cele mai articulate în organigrama acestei categorii de business. De regulă, directorul de vânzări preia și această responsabilitate, în absența unei persoane dedicate. Alteori, comunicarea cu clienții este asumată de directorul companiei, care-și încrucișează această responsabilitate cu directorul de vânzări sau alți asistenți. Exemplele în care să fie solicitată consultanță de specialitate pe această zonă sunt singulare, și ele nu repară percepția generalizată de tratament inadecvat reclamată de clienți. Cei care au dus abordarea relațiilor cu clienții la alt nivel, cu suportul consultanților specializați sau prin construirea migăloasă, prin experiența proprie, a unui departament special dedicat, spun că beneficiile nu pot fi ignorate. „Am crescut, în acest fel, cifra de afaceri și am pus într-o altă perspectivă felul în care abordăm contractele cu clienții majori. Ritmul și stilul în care circulă informațiile de la noi către client, indiferent în ce fază a contractului ne găsim, face o diferență uriașă între o strategie de subzistență și una orientată spre creștere.” Nevoia clientului este cea mai importantă, nu dimensiunea sa și nici valoarea contractului este acel principiu al corectitudinii politice ce se dezintegrează fără drept de apel în realitatea de zi cu zi a unei companii din domeniu. „Nu este vorba de rea intenție, nimeni nu-și propune să fie neatent, ar fi ceva anti business. Doar că, în cele mai multe situații de acest fel, ești pur și simplu copleșit de priorități zilnice care sunt, de fapt, prioritățile nerezolvate și amânate ale zilelor precedente. Da, nu mai apuci să răspunzi la cereri de ofertă într-un interval de timp decent și da, nu reușești să ții la curent toți clienții în privința statusului în care se află lucrarea pe care te-ai angajat să o faci”, explică un director de producție pentru care interacțiunea cu clienții face parte din modelul uzual de lucru.

“În definitiv, nimeni nu este perfect. Lucrăm într-o industrie care stă mai mereu sub semnul imprevizibilității. Într-un fel sau altul, căutăm zilnic soluții la fel de imprevizibile de rezolvare a situațiilor limite, iar asta nu are cum să nu se reflecte și în comunicarea cu clienții.”

Revenind la studiul din Marea Britanie, deși procentul celor mulțumiți de calitatea serviciului de relații cu clienții este copleșitor de mic, nu se suprapune pe autopercepția furnizorilor de print. 80% dintr-un număr de 1000 de companii intervievate au declarat că serviciul intern de relații cu clienții se situează la un standard peste medie. Discrepanța este uriașă și trece dincolo de subiectivismul și tendința inerentă de autoprezentare cât mai convenabilă. Oricât de lacunar ar fi domeniul la capitolul întreținerii relațiilor cu clienții, este destul de improbabil ca lucrurile să se situeze într-o astfel de extremă. Coordonatele sondajului britanic nu sunt detaliate până într-acolo încât să fie chestionată o eventuală componentă tendențioasă a întrebărilor puse, ceea ce în statistică se traduce simplu, ca influențare a răspunsurilor persoanelor intervievate. În plus, contestatarii acestui studiu susțin că oamenii sunt tentați să exagereze proporția efectelor atunci când sunt puși să evoce, descrie sau explice o situație neplăcută. Dincolo de excepții și situații accidentale, și chiar dincolo de o anume așa zisă neglijență a industriei, care a devenit poate o cutumă nefericită, rămâne oarecum neverosimil scenariul potrivit căruia furnizorii de print își tratează cum se cuvine doar 18% dintre clienți. Dacă lucrurile ar sta așa, ar fi inexplicabilă continuitatea oricărui business din industrie. Un client prost tratat și foarte nemulțumit nu va mai face afaceri cu furnizorul în cauză. Nu este un adevăr de azi, și nici de ieri. Este realitatea apriorică a celor ce-și doresc creștere și continuitate. Este foarte adevărat că situațiile în care să existe, de pildă, câte un account manager pentru fiecare categorie de client și pentru conturi specifice nu sunt unele pe care să le întâlnești la tot pasul în firmele din domeniu, în care cutuma angajatului multi specializat a rămas destul de neatinsă. Cei familiarizați cu dedesubturile industriei, unii dintre ei chiar clienți ce au o relație îndelungată cu furnizorii de print și firmele de producție publicitară, cred că, în fapt, de-aici pleacă toate bubele serviciului de relații cu clienții. „Pot înțelege cumva, după atâția ani de colaborare cu firme din domeniu, de ce relațiile cu clienții nu sunt tocmai punctul lor forte. Bătăliile grele se duc pentru câștigarea contractelor, și acolo se pierde destul de multă energie. După aceea, începe etapa și mai grea a implementării, adică derularea contractului. Oamenii cheie din aceste firme, de regulă managerul general și directorul de producție sunt absorbiți total de aceste două priorități- vânzare și producție, așa că privesc comunicarea cu clienții cu lejeritate, părând cea mai simplă parte, comparativ cu adevăratele priorități, iar ceea ce pare simplu devine destul de neglijabil.”

“Am remarcat că, cel mai adesea, clienții devin foarte nemulțumiți atunci când eșuăm să punctăm, în discuțiile de negociere, premergătoare semnării contractului, ceea ce putem livra cu adevărat. Multe detalii sunt ignorate acolo, de vreme ce aproape toată atenția este centrată pe preț. Apoi apar neînțelegerile și, odată cu ele, și așa zisele probleme de comunicare”, conchide cu franchețe un manager familiarizat cu domeniul de peste douăzeci de ani.

Printre cele mai frecvente nemulțumiri pe care le reclamă clienții nemulțumiți de furnizorii de print stau:

• răspunsurile întârziate la cererile de ofertă
• plasarea unei neputințe de găsire a unei soluții de producție în curtea clientului și punerea responsabilității pe umerii acestuia
• schimbarea radicală a atitudinii- din bună voință și atenție în indiferență și răceală, imediat după semnarea contractului
• absența feedback-ului de-a lungul derulării lucrării, manifestată prin refuzul de a răspunde apelurilor telefonice sau email-urilor clientului
• minciuna, atunci când apar erori sau întârzieri ale termenelor
• renegocierea sumei agreate prin contract prin invocarea unei estimări inițiale eronate
• promisiunile nesusținute de competențe reale

Similar Posts:

• Managerii care scad prețul la nesfârșit adâncesc criza companiei
• Leasingul îşi închide porţile datornicilor
• Bulgaria și România caută POS-uri și semne luminoase
• O comunicare inteligentă ar putea salva obiectele promoționale
• “Nu cred că recesiunea economică a dus la o repoziţionare a companiilor pe piaţă”